Interesante infografía y más interesante análisis realizado por Enrique Burgos del tema que está en boca de todos los departamentos de marketing de las empresas.
"Los departamentos de Atención al Cliente están cambiando, y lo que no lo estén haciendo aquí tienen mas motivos: el
60% de las empresas medianas y grandes de USA y UK han introducido ya
éstos departamentos el uso y gestión de las redes sociales para
interactuar con sus clientes, según un estudio publicado por Sword Ciboodle and thinkJar
El 85% de las empresas consultadas por el citado estudio han incluido
las 2 principales redes sociales, Twitter y Facebook, aunque el reto al
que se enfrentan incluso las empresas mas avanzadas que ya utilizan
estos sistemas es la integracion de la informacion, la consolidacion de
datos entre la parte mas social y la tradicional, en definitiva la
evolución de modelos CRM a modelos de Social CRM (SocialCRM primeros pasos y SocialCRM, mucho más que CRM).
De este estudio podemos concluir que los 5 principales beneficios para las organizaciones de integrar los social media en los departamentos de atención al cliente son:
- Incrementar la satisfacción del cliente
- Satisfacer las expectativas de los clientes
- Beneficios intangibles
- Mejora de la fidelización
- Reducción de costes de atención al cliente
El informe cubre también aspectos como la maduracion del cliente
social, la intregracion de canales y los criterios de decision y
seleccion de las acciones de atencion al cliente en social media.
Si quieres puedes descargarte el informe en su página: “We Are Social: The State of Social Customer Service“
En la siguiente infografía se resumen las principales conclusiones del estudio:"
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